难以置信的德国

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　　我居于法国，与政府机构打过若干交道。法国政府机构的工作人员，态度良好，但效率奇低，甚至低到令人匪夷所思的地步。据与法国公司打过交道的朋友说，法国企业的办事效率也很低下。我想，法国人历来不以严谨著称，效率难免低下；而历来号称严谨、高效的德国人，必不如此。

　　最近到德国去了一趟，所见所闻让我吃惊不已。

　　可怕的流程

　　德国人的守纪律、严谨，德国社会运作的高度流程化，世界闻名。德国的政府、企业……都是高度流程化，内部分工极明确，每一事项都有专人负责，旁人不得越权，每个人只需做好份内的事，整个机构就可流畅运转。

　　听起来非常好，不过，什么事都得有个限度，过犹不及。机构是死的，人是活的，活人不是机器，谁都可能出错，一旦流程中有一个人出错，整个流程就会运转不下去，因为其他人无权代理，不懂得该怎样代理，甚至都想不到要来代理。

　　我在汉堡的一位朋友，在住处申请上网。汉堡网络公司的规矩是：每月初向用户寄送上月网络费用的账单，用户据此缴费。朋友说，他家的网络接通后，连续6个月没有收到账单，他就只好一直不缴费。此后，网络公司寄来了律师函，催他缴费。他于是去网络公司说明，自己从未收到账单。原来，寄送账单的部门把他的地址搞错了，但寄送律师函的部门拿到的地址是正确的，只是，这两个部门都只做自己的事，决不多做一点儿份外的工作。

　　后来，朋友要回国了，便要求取消网络服务。他本可以在月底注销网络并回国，而账单要到下月初才会寄到，网络公司就收不到这最后一个月的钱。朋友不好意思占便宜，于是跟网络公司商量，提前把这最后一个月的账单打出来，他好提前缴费。没想到，网络公司的工作人员态度温和、语气坚决地告诉他：绝对不行，即使钱收不到，流程也不能改。结果，这位本想“诚信为本”的老兄，只好“欠费回国”。

　　德国医院中的“程序主义”也非常惊人。我有几个朋友深受其害。

　　朋友A肚子疼，去医院检查。按照流程，每个科都查了一遍，都说没问题。可是流程里似乎没有一个可以汇总的地方，结果无论如何也拿不出诊断结果。

　　朋友B是个来自中国的小姑娘，大腿上长了个脓疮，于是去医院看，大夫说要做个小手术，把它割掉。大夫割了一会儿，问小姑娘，你疼不疼？小姑娘从小饱读英雄事迹，便咬紧牙关说，不疼！过了一会儿，大夫又问，疼吗？“不疼！”……大夫非常奇怪：“怎么还不疼呢？我早把它割掉了呀！”原来这一问一答是流程中大夫判断是否结束手术的标准。

　　朋友C是个小伙子，打篮球受了点儿小伤，手上破了个口子，流了些血。反正他有医疗保险，看病一分钱不花，就去医院看。大夫简单看了看说，一个很小的血管破了，不用包扎。小伙子反问，你怎么知道是一根小血管破了？大夫说：“你不信？那我给你看。”说着拿起镊子，刷刷两下，把伤口撕得更大，然后指着伤口说，你看，就是这里破了。这位老兄欲哭无泪，这下想不包扎也不行了。

　　急死人的效率

　　既然流程无论如何都要严格遵守，效率低下也就几乎成了必然。

　　朋友的一位师弟到汉堡大学教务部门打一份成绩证明，工作人员告诉他，现在不能给你，一周后寄给你。一周后，没有动静，这位同学又去，工作人员说，请再等一周。又一周过去了，还是没动静。同学再去，工作人员对天发誓：再等一周一定寄去。一周过去了，还是没动静，只好再去……就这样，一份成绩证明等了4周才拿到。

　　一位朋友住的房子，到了规定的年限，阳台的外墙需要重新粉刷。德国工人搭好了脚手架。几周后，来了几个人，粉刷了一部分。又过了几周，又有几个人来粉刷了一部分……就这样，一个阳台外墙，一年多了，竟然没刷完。

　　我也亲身体会过这种低效率。我和朋友去一个德国人开的饭店里吃午饭，当时客人很少。我俩各点了一份菜，其实就是在炒鸡蛋里加上烤土豆块。在中国，这么简单的东西要是5分钟之内上不了桌，这个饭店就离关门不远了。可是在德国，我俩足足等了40多分钟。看着我一脸的愤怒，朋友无奈地说：“这在德国太正常了。”

　　“傻”得可爱的德国人

　　汉堡有个非常著名的鱼市，每周日上午开市。我看到一个摊上的鱼不错，就问价。鱼贩说：“1条4欧元，3条10欧元。”我说买4条。鱼贩说：“16欧元。”“怎么是16欧元？不是3条10欧元吗？”鱼贩说：“你要的是4条，4条就是16欧元。”“那我先买3条，再买1条，多少钱？”鱼贩算了半天，说：“14欧元。”“这和我买4条有什么区别？”鱼贩说：“你买4条，就是16欧元；要是先买3条再买1条，就是14欧元。”

　　我的一个中国朋友在德国工厂里打工，一天，主管要他和四五个德国同事查一下货架上还有多少货。朋友看了一眼就说，还有34件——每排9件，一共4排，最上面一排少了两件。主管很怀疑地瞪了他一眼：“数！”于是大家开始数，数完报数，每个人的答案都不一样。主管的鼻子都快气歪了：“再数！”数了好几遍，终于数出来是34件。主管特别惊讶地看着我的朋友：“你怎么那么快就数出来了？”

　　这么一路说来，似乎德国是个无药可救的国家了，其实不然。

　　德国人恪守的流程，在正常情况下，能够百分之百地保证完成工作的质量。比如德国人铺马路，要铺多少层材料，每层多厚，都有严格的标准。德国人会不时用尺子去量，以保证每一层的厚度绝对符合规定。这样铺出来的马路，多少年都不会坏。

　　当然，要想用上这个马路，你也得先等上很长一段时间。