一条差评罚款五百元

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　　“在本酒店为宾客预订婚礼客房或其它宴会的客房的顾客，如果任何在宴会上或参加婚礼或庆典的人，只要在任何网站上发布任何一条负面评论，我们将从您的预存款中扣除500美元作为罚款。如果你在我们酒店的任何位置参加婚礼，在任何一家网站上留下关于本酒店的负面评论，本酒店将视作您同意对每条负面评论支付500美元罚款。”

　　这是位于纽约哈德逊河边的联合大街酒店在网上公开发布的一个贴子。走进该酒店，醒目的地方都贴有这样的警示语：一个差评罚款500美元！

　　联合大街酒店地处纽约哈德逊河边，极佳的地理位置，由于前任老板管理不善，酒店一直处于半关半停状态。一年下来，没赚什么钱不说，酒店还被顾客说成是全纽约“最差的酒店”。一些顾客为解心头之恨，在微博上公然留下了一个个叫人心悸的差评。

　　谁有回天之力，能让联合大街酒店“起死回生”呢？威廉姆斯，联合大街酒店里的一个大堂经理竟“揭竿而起”，并坦然说：只要大伙儿与我齐心协力，就能让酒店“活”起来！

　　重整酒店威风的第一招，威廉姆斯就在网上打出了这则贴子。当时，曾在酒店消费过的纽约市民都纷纷议论开了：要想封住顾客的口，就要先暖住顾客的胃。顾客的胃没抓住，怎么能堵住顾客的口呢？酒店已是到了山穷水尽的时候，不尽快想出各大优惠方法来招揽顾客，还打出让顾客受罚的广告来，这岂不是将自己往火坑里推吗？

　　史蒂夫的家离联合大街酒店不远，圣诞节那天正是儿子的婚期，正愁着在那儿举办儿子的婚礼呢？听别人这么一说，也很想去试试。

　　当然，史蒂夫也是个很“抠”的人。之前，他看过三家酒店，因为不满意都被辞掉了。酒店里接待史蒂夫的，正是新任老板威廉姆斯。

　　根据酒店的规定，威廉姆斯首先向史蒂夫说明了“顾客给一个差评罚款500美元”的条款，并一次性交足预订款。如果顾客答应了，威廉姆斯才有可能讲解酒店的服务。

　　进酒店，“罚”字当头！这是史蒂夫平生从未遇到过的事情。被“罚”激怒的他，倒要亲眼看看威廉姆斯的经营特色，二话没说，就交了一万美元的预订款。

　　这时，威廉姆斯严肃的脸上才有一丝笑意。紧接着，威廉姆斯要求史蒂夫说出喜宴的规模和初步设想。约莫半个小时后，他领着史蒂夫进入了演练间。演练间是一个规模很大的厅改成的，令史蒂夫始料不及的：这里有来来往往的客人，所有演练的场景，就像刚才的设想的一次再现——四周布置的鲜花，簇拥着的新郎新娘，桌子上道道活生生的菜……

　　威廉姆斯把喜宴的场景拍成录相交给史蒂夫时，慎重地嘱咐着：“这只是你的设想，而我们酒店只根据你的设想进行了一个初步的演练。如果觉得哪些地方不合理的话，请务必在婚宴举行的三天前提出来，我们的团队会根据你们的要求设计出一套合理的方案来，直至你们满意为止！”

　　史蒂夫这才“领略”到了威廉姆斯经营上的非同一般：为了不让顾客给酒店提出一个差评，在喜宴未办出前，酒店将每一个细节都进行了一番预演，让所有的不满意都提前暴露出来，以便作为日后改变服务上的依据。

　　当然，新郎新娘都是酒店里的服务生，桌子上摆上的道道活生生的菜品也是提前做好的。之前有了准备，这些都是呼之即来，花不子多大时间。

　　对此，史蒂夫十分感动，拉着威廉姆斯的手说：“儿子的喜宴在这里办定了。原来，酒店打出的‘一个差评罚款500美元’贴子，既是对顾客的要求，也是对自己的承诺。”

　　威廉姆斯说：这样要求顾客，也是不得已为之。之前，顾客对酒店的负面差评，已严重影响到了酒店的声誉。当然，在要求顾客的同时，酒店尽量把一切服务做在前头。预演，将是最好的办法。