饺子王账单中的神秘“确认事项栏”

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　　近来听说饺子王的生意十分火爆，电视和杂志上时常以其优良业绩的秘诀作为噱头泼墨挥毫。饺子王的良好业绩同时也表现在了股票市场的反应上，2009年，其股价在一年时间里增长幅度达到了60%。

　　前几天发生的一件事，让我切身体会到了饺子王的“厉害”之处。虽然在学生时代我也经常光顾饺子王，但是自从走出校园参加工作，便很少到那里吃饭了。近几年，饺子王由于进行经营改革和提高服务质量而备受关注，出于对其经营方式的好奇，所以我特意到那里看了看。

　　店内环境整洁明亮，服务人员笑容可掬、动作麻利。这样的服务让人心情舒畅、胃口大开，入座、点餐、上菜一系列环节水到渠成，让人感觉不到有多余时间的浪费。也许正因如此，饭菜的味道感觉也比以前好多了。我记得过去这里的顾客大都是男学生和公司职员，总是给人一种脏乱不堪的感觉，但是10年后再一次来到这里，却发现如今的饺子王不仅可以看见女学生和职场女性的身影，而且整体氛围已然变成了一个明亮而充满活力的“高级餐厅”。当然，其价格仍是普通百姓所能接受的，在不提高菜价的情况下，对整个餐厅的环境、服务所做的改良和完善，让顾客们从中体会到极高的性价比。自那以后，我也成为饺子王的忠实顾客。

　　某日晚上21点左右，我像平时一样独自一人来到了附近的饺子王。这个时间，店里已然是人满为患，我点了一瓶啤酒、一份饺子以及一盘炒饭，负责点菜的服务人员向我询问道：“您是开车或骑自行车来的吗？”

　　平时我并不会点啤酒，所以这样的问题还是第一次听到。我略带惊讶地回答：“我是走着来的。”“好的，我知道了，谢谢您。”之后，他便拿着账单将我点的东西传达到了厨房。

　　这也许是因为店里对工作人员进行了培训，让他们在接待点了酒水的顾客时，提醒顾客不要酒后驾驶吧。这里的安全防范工作做得如此彻底，对于餐饮行业来说，是让人感觉贴心的服务方式。

　　我点的啤酒最先送了过来，不一会儿，饺子也端了上来。饺子看起来端端正正的，里面塞满了由猪肉、韭菜和白菜搅成的馅儿，馅儿里面蒜的味道也恰到好处，简直棒极了。

　　也许是因为注意到我用餐的速度，在时机刚刚好的时候，服务员将我的炒饭也送到了桌子上。这炒饭就像年轻人都喜欢的那样，味道稍浓。从我坐在那里直到用餐完毕，大约用了20分钟。一个人用餐的话，20分钟足够了。

　　我心满意足地拿着账单站起身来，想确认一下金额，便看了一眼账单，却发现在菜单点菜栏旁边还有一个“汽车、自行车确认”的勾选栏，上面已经用√做好了标记。

　　如果在给员工培训时，只是将“提醒顾客不要酒后驾车”的概念口头传授下去，想必要做到彻底地将此执行，收效是有限的。而饺子王却在账单上设计这样一个“汽车、自行车确认”的勾选栏，这不得不让人感叹其高明之处。当然，有很多餐馆也会设计类似的确认栏，只不过是采用了不同的形式。但是，像饺子王这样能够让顾客亲眼看见的情况，我还是第一次遇到，所以当时十分惊讶。作为一家企业，能不能采取一种让顾客清楚确认其所享服务的形式，这一点至关重要。

　　“透明化”，说起来容易做起来难。

　　“确认账单”就是关键所在。商业规模越大，越是要看重“确认账单”的重要性，虽然将它进行形式化运用有一定难度，但是，如果不能进行彻底应用，就不会获得成功。

　　“家政服务”是一种与商业相关联的行业，最近为了提高业务效率，我对这项工作中的上门清洗服务账单进行了系统化改革。虽然清洗服务这项工作已经有差不多7年的历史了，但是这期间，人们通常使用的都是手写的账单。但是，顾客数量增加的同时，工作人员的数量也在增加，由于手写账单的效率较低，其影响也越来越大。

　　例如，手写账单有限的记录项目是有目共睹的，有时候必须要将账目详情写到事项栏外面。此外，根据清洗服务的内容差异，还会出现当时不能马上给出价格的情况，因而需要估价。“丝绸质地，前面有直径5厘米的污渍，需要估价。”至今为止，工作人员都会在手写账单上做这样的记录。而这样的记录不仅浪费时间，有时收到账单的工作人员还会漏看账单栏外的记录。所以，我决定制作一种能够网罗所有内容的系统账单。

　　以一直支撑着上门清洗服务事业运转的员工为中心，从他们那里搜集来的确认事项总共有150项，直到实际应用到工作中，花费了大约3个月。