最昂贵的擦痕
2004年，国际航空联盟决定在亚洲遴选一座有超级吞吐能力的机场，作为国际客运及货运的航空枢纽。哪家机场一旦被选中，不但能提升名气，还能带来每年在收取停机费以及提供其他服务等方面的近2亿美元的收益。此消息一出，亚洲各国机场纷纷摩拳擦掌，积极申报参与竞争。经过第一轮严格筛选，最终，中国的浦东机场和韩国的仁川机场从众多的竞争者中脱颖而出。接下来，国际航盟的官员开始对这两家机场的硬件设施进行更严格的鉴定与评估。浦东由于事先做足了功课，在一些硬件设施上，比仁川多了一点优势。就在浦东满怀信心期待最后的佳音时，国际航盟却在3个月后宣布仁川最终胜出。
原来，国际航盟的几个官员在检查软件服务时，事先没有通告，而是乔装成普通乘客，全方位地进行“明察暗访”。在登机以及乘坐的过程中，两家机场都给予了同样的规范化服务，难分伯仲。接下来的其他服务，也平分秋色，就在他们打算淘汰仁川时，一位官员在浦东机场拿到自己行李的那一刻，竟意外发现皮箱上有一道擦痕。为了查明这道来路不明的擦痕，官员们开始了进一步调查。他们发现在行李装卸区，仁川机场的地勤工作人员面带微笑，小心翼翼地接过滑梯上传递来的行李，然后用抹布轻轻将整个箱子从头至尾认真地擦一遍后，再将其摆放到行李车上。整个过程中，工作人员像是在从事一项非常高尚的工作，全身心一丝不苟地投入。而在浦东机场，官员们看到的是别一番场景——当行李箱从滑梯上滑下来后，地勤工作人员便随意将其放在身边的行李车上，有时没有放好，行李箱掉了下来，他们就显得很不耐烦，再一次随意放上去。工作中，他們表情麻木，感受不出对这份工作的喜欢和热爱。
最后，国际航盟给出了这样的结论：我们不能把每年2000万吨乘客携带的货物交给一群不热爱自己工作的人来随心所欲地处理，这不符合亚洲中心空港的气质，也不符合每年3000万人次乘客的心愿。
当浦东得知自己败给对手的真正原因是皮箱上的一道擦痕时，追悔莫及。虽然表示立即整改，然而一切都晚了，不仅没能拿到每年近2亿美元的收入，而且为迎接检查所做的一切投入和努力都打了水漂。
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